Star鲜少出席线下活动，却以开放的姿态活跃于X平台。他的推特倾向于亲自回复用户疑问和跟进用户反馈，尤其是涉及用户安全、产品改进以及实时解答用户在平台上的操作问题，几乎成为了OKX官方客服渠道。

去年9月，Star第一时间就平台合约异动问题公开致歉，并承诺100%赔付受影响用户。今年6月，针对某用户澄清 OKX 账户上的地址簿出现新地址，Star在凌晨2点回应用户反馈，“OKX地址簿功能确实需要改进，因OKX自身问题导致客户资损将承担全部责任。”

Star绕过了所有中间环节，用一种坦诚而真挚的方式与用户对话，这种“CEO即客服”模式是塑造品牌信誉的关键策略，直接体现了OKX强烈的用户导向文化。

这种文化深植于OKX客服体系，并OKX内部蔚然成风，形成了以用户为核心的“全员客服化”战略。这意味着，OKX已经敏锐、且前瞻地意识到，客服体系的重要性远不止于解决用户问题，还在于通过倾听用户真实反馈，反向推动OKX产品体验和服务体验提升。

2024年，OKX客服团队已经支持15种语言，手动帮助用户找回错充资产10059笔，自动找回用户错充资产1620000笔，最大一笔找回金额为107122USDT，全年投诉率低于0.5%，全年累计解决用户问题1544250个，在线咨询20s内接起率大于91%，在线咨询平均接起时间21s，邮件/工单咨询1h内回复率达97%，邮件/工单咨询平均回复时间13分钟左右，充分反映了其强大服务能力。从2017年初的几人小组，到如今涵盖15个语种、分布全球的客服团队，OKX客服体系的蜕变远并非仅是规模上的扩张，其成功的秘诀到底是什么？

100%反馈率，揭秘一个用户需求如何撬动OKX“全员参与”

在大多数平台中，当用户的投诉或问题无法通过普通客服解决时，他们通常会要求“找领导来回复”。然而，在OKX，客服团队的“领导”并不等到用户提出要求，而是主动介入并迅速响应。

那么，一个用户问题从提出到解决，在OKX人工客服部要经历怎样的流程？

OKX通过设立一线、二线等分级管理体系，实现了有效分流和定位用户问题，从而使用户从基础咨询到复杂投诉都能获得精细化的解决方案。 当一个用户工单提出后，会经由其中一个组或者多个组协同处理，最终要确保用户问题100%反馈率。

以用户A问题为例，OKX客服系统收到需求后，快速精准定位其问题为“账户问题”，该问题的流转过程为：

首先，该问题会进入账户组，该组的一线客服给出解决方案。

若无法解决，一线客服会升级问题，创建一个新工单，详细记录客户的问题和已采取的初步行动，并交给二线工程师组处理。工程师组拥有更专业的知识和权限，可以处理更复杂的问题。#p#分页标题#e#

若仍无法解决，二线工程师组会继续升级问题，深入调查用户问题以便于问题的诊断和解决，并协同内部的专家或技术部门，如产品团队、技术团队或法律团队，以获取解决问题的专业意见。

最终确保客户的问题能够得到专业、及时的处理。在问题解决后，OKX客服人员会进行后续跟进，并收集问题反馈给相关部门，用于改进产品、服务或内部流程，预防类似问题的再次发生。

可以说，OKX任何一个产品、任何一个技术都会在某一时间成为一名客服。

与那些优先缩短客户交互时间、削减人工客服的交易平台相比，OKX的做法无疑需要更大的投入，但也为其带来了更高的客户满意度和品牌忠诚度。

此外，为确保每位员工都能提供与其业务价值观一致的优质服务，OKX客服部专门设立了「质检团队」，会定期对所有工作人员进行随机质检，针对服务、流程、专业知识等多维度模块，收集和记录客服的表现，包括有待改进的问题、可提升的空间以及客户的反馈意见，并生成“质检”数据报告，客观公正的评判客服能力及表现。那些“质检”不通过的客服人员，OKX将为其提供定制化的培训及提升方案的支持，从而实现更高的服务水平。

OKX完善的客服培训制度和考核体系是其“用户第一”文化的重要体现。客服人员不仅是问题解决者，更是平台对用户承诺的延续者。通过这种高度标准化的管理模式，OKX才能够保持在